「耳を傾ける気遣い」の威力

本日は、「耳を傾ける」という気づかいに関して、気付きがありましたので、自己啓発を兼ねて共有いたします。

弊社は、主にインターネットを通じて、「ガラスインテリア」の企画・販売をさせていただいております。

お客様からのお問合せは、メールが圧倒的に多いですが、お電話も頂きます。

お電話の場合、目に見える文章・図面・写真等は無く、声だけの問答になりますが、このような時は、最大限お客様にご満足いただけているか懸念することが多々あります。

私たちの役目は、「お客様が求めていることを理解して、それをお客様が手に入れられるように役立つ」ことです。

今の時代（一方的に売りつけたり、マニュアル通りに動く人ではなく）信頼できる人が、本音で接して、一緒に選んでくれるような寄り添ったサービスが求められています。

そして、そのために最も重要なことは「お客様の声をよく聞くこと（傾聴）」だといいます。

つまり、お客様のご要望を察知し、お客様目線になれるよう、
（商品を売るための一方的な説明は後回しにして、）
まずは先入観無しに「お客様の声を聴くこと」が大切ということでした。

この、話を聞いてあげる「傾聴力」は、ときに人の命を救うほどの威力を持つことがあります。

英国人のソフィーさんは、父親とその友人達から性的虐待を受けていましたが、電話による24時間救援要請対応のヘルプライン「サマリタンズ」に命を救われ、今では「ザ・シルバー・ライン」という孤独で孤立した高齢者の支援を行うヘルプラインの創立者として、その恩返しをしています。

▼その講演動画が胸を打ちました。▼
TEDMED「ただ耳を傾ける、大抵はそれが一番の手助け」（14:14）
https://bit.ly/3JjmKFC

参考文献；
MARKITONEコラム
「顧客満足度(CS)向上のために取り組むにあたっての施策とは？」
https://bit.ly/35Ytqe9